Gamechanger im Backoffice

Gamechanger im Backoffice

Viele Unternehmen plagen große Personalsorgen. Gleichzeitig müssen sie sich verstärkt mit Digitalisierung und Outsourcing beschäftigen. Der Gamechanger im Backoffice heißt global office!

Die Unternehmen haben den Fuß am Gaspedal und die Wirtschaft kommt rasant wieder auf Hochtouren. Die Nachfrage ist hoch wie eh (und je?). Gleichzeitig haben Unternehmen aller Branchen mit einem Mangel an qualifiziertem Personal zu kämpfen, Kundenanfragen können oft nicht schnell genug bedient werden. Problemlösung ist gefragt, denn im Durchschnitt ist mindestens jeder dritte Anruf umsatzrelevant. Abhilfe schaffen die kompetenten Telefonengel von global office. Dabei ist ihnen keine Branche fremd und kein Thema zu komplex.  Die Servicebreite reicht von der reinen Annahme des Anrufs im Namen des jeweiligen Unternehmens bis hin zum kompetenten Beantworten aller Fragen oder sogar zur Durchführung einer Buchung. Wie ein perfekt sitzender Anzug maßgeschneidert bekommen die Kunden von global office eine sehr bedarfsorientierte Dienstleistung, die individuell gestaltet und ständig optimiert wird. Statt Nadel und Zwirn nutzen die Telefonengel von global office dafür aber Kabel und Hirn. 

Einen genauen Einblick in die Welt von global office geben die beiden Geschäftsführer Josef Höchtl und Stefan Vögele im Interview.

Golf Week: Was bietet global office seinen Kunden? 

Josef Höchtl: Vereinfacht gesagt: Wir unterstützen Unternehmen als virtuelles Büro bei der telefonischen Erreichbarkeit. Von der Begrüßung im Namen der jeweiligen Firma über den Gesprächs­prozess bis zu einer möglichen Buchung. Der Anrufer bekommt gar nicht mit, dass er oder sie bei global office gelandet ist. Damit steigern wir die Effizienz der Unternehmen in Sachen Personalauslastung, sorgen dafür, dass potenzielle Kunden nicht verloren gehen und sichern so wichtigen Umsatz. Denn: Jeder verpasste Anruf könnte verlorenen Umsatz bedeuten. Auf der anderen Seite entlasten wir die Mitarbeiter:innen im Unternehmen, sie haben wieder mehr Zeit für wesentliche Aufgaben, zum Beispiel die Betreuung von Gästen und Kunden vor Ort. Wir erhöhen zudem die Kundenzufriedenheit. Denn wenn ein Unternehmen nicht erreichbar ist, stellt das den Kunden natürlich nicht zufrieden. Da kann das Produkt noch so toll sein. 

Die externe Kommunikation, die wir für unsere Kunden übernehmen, beschränkt sich aber nicht nur auf das Telefon. Neben der klassischen telefonischen Erreichbarkeit decken wir mit unserer Dienstleistung viele weitere Dinge ab. Wir übernehmen die aktive Kundenansprache, die E-Mail-Bearbeitung und sind ein erweiterter Kommunikationska­nal für unsere Kunden. 

Stefan Vögele: Das Thema telefonische Erreichbarkeit steht über allem. Unsere Dienstleistung umfasst aber auch einen beratenden Ansatz. Wir sagen immer: der Service um den Service herum. Denn wir schauen nicht nur, dass jeder Call angenommen wird, sondern sorgen im Nachgang mittels detaillierter Analysen  dafür, dass das Unternehmen weiß, wann und warum es welches Problem hat und wie es dieses in Zukunft vielleicht besser lösen kann. Wenn so ein blinder Fleck erstmal sichtbar ist, dann liegt unser Fokus darauf, Lösungen anzubieten. So bringen wir das Business unserer Kunden weiter, helfen ihnen, zu wachsen.

In diesem Zusammenhang eine große Thematik: Es sind momentan keine qualifizierten Mitarbeiter zu finden. Auch um diesen Bedarf abzudecken, gibt es global office. Wir nehmen nicht nur den Anruf im Namen unserer Kunden an, sondern sind wie ein virtuelles Backoffice. Wir handeln und agieren wie ein Mitarbeiter im Unternehmen. Gleichzeitig ist unsere Dienstleistung komplett bedarfsorientiert auf den Kunden eingestellt. Das bedeutet, wir haben eine sehr geringe Einstiegsgebühr und überschaubare laufende Kosten. Die Kostenstruktur der Dienstleistung orientiert sich am tatsächlichen Bedarf. Also nur wenn wir einen Call annehmen, entstehen weitere Kosten. 

GW: Welcher Mehrwert entsteht dadurch für die Kunden? 

S. Vögele: Im Schnitt sind 50 Prozent der Anrufe in Hotels mit einer Buchung verbunden. Bei uns geht es aber nicht nur darum, abzuheben, sondern auch darum, den Fall abzuschließen. Mithilfe von sehr gut aufbereiteten FAQs beantworten wir sämtliche Fragen, zu Spitzenzeiten wie bei einem großen Golfturnier etwa nach dem Wetter oder der Anfahrt, das müssen nicht die Profis vor Ort machen. Wir nehmen aber auch gerne gleich eine Buchung vor – je nach gewünschter Servicetiefe gibt es einen Basic-Tarif und einen Business-Tarif. Wir sind also nicht nur menschliche Anrufbeantworter, weil dann wäre der Mehrwert schnell erzählt.  

Ein weiterer Mehrwert für unsere Kunden: Wir bieten eine Dienstleistung, die nie stillsteht. Wir sind permanent am Optimieren und Anpassen, damit jeder neue Anrufer optimal betreut wird. Unsere Kunden haben auch immer einen persönlichen Ansprechpartner in der Region. Wenn also etwas kurzfristig zu lösen ist, reagieren wir schnell, damit die Anrufer die notwendigen Informationen bekommen. Wir sind nah am Tagesgeschäft dran. 

GW: Welche Branchen liegen besonders im Fokus? 

J. Höchtl: Unser Angebot ist branchenübergreifend. Im Fokus liegen Golfclubs und (Golf-)Hotels, Autohäuser und die Industrie, es gibt aber keine Branche, in der wir nicht irgendwo vertreten sind. Jedes Unternehmen aus jeder Branche, egal wie klein oder groß, hat die Möglichkeit, mit global office zusammenzuarbeiten. 

GW: Wie ist global office organisiert? 

J. Höchtl: global office ist nach dem Franchisesystem aufgebaut. Uns gibt es in Deutschland seit 2008 und in Österreich seit 2011. Seit 2017 sind wir auch im Österreich-Management und unterstützen Michael Bernhard, der die Geschicke im operativen Bereich leitet. Wir sitzen in München und leiten die Franchise in der Metropolregion München. Das Headquarter in Österreich liegt in Salzburg. Dort sitzen jeweils auch die Telefonengel sowie im Home Office verteilt über alle Regionen. Und wenn jemand bei einem unserer Kunden in Österreich anruft, hebt bei uns auch immer ein Österreicher ab. Das ist für viele österreichische Kunden wichtig. Den Vertrieb übernehmen unsere Franchise-Partner als selbstständige Unternehmer. Der Vorteil für unsere Kunden: Sie sind nicht 9-to-5 angestellt und nach Dienstende nicht mehr erreichbar, sondern auch für die Kunden da, wenn es mal länger dauert, und stehen für eine persönliche Betreuung auf Augenhöhe. Diese Flexibilität ist bei unserer Dienstleistung sehr wichtig. 

Sie rufen in einem Hotel in der Region Achensee an? Eventuell hilft Ihnen ein Telefonengel von global office bei der Buchung Ihres Golferlebnisses weiter.

 

GW: Was hebt global office von anderen Anbietern ab?

J. Höchtl: Jeder Kunde hat bei uns seinen persönlichen Ansprechpartner. Das ist in unserer Branche nicht selbstverständlich. Uns ist das wichtig. Denn unser Kunde vertraut uns wiederum seinen Kunden, seinen Erstkontakt an. Dazu muss man Vertrauen auf Augenhöhe gewinnen. Das Zweite ist unser transparentes Preismodell. Wir haben keine Vertragslaufzeit oder hohe Einstiegsgebühr. Wir haben kein Mindestvolumen. Wir rechnen sekundengenau ab. Was der Kunde braucht, zahlt er. 

S. Vögele: Viele haben eine falsche Vorstellung von der technischen Umsetzung oder glauben, unser Service bräuchte eine lange Vorlaufzeit. Wir sind in der Lage, wenn es hart auf hart kommt, binnen 24 Stunden eine Lösung anzubieten. Oder manchmal noch schneller. Unser System ist kompatibel mit jeder herkömmlichen Telefonanlage. 

Was sagen die Kunden?

Das Angebot von global office zu schätzen weiß das kleine mittelständische Unternehmen genau so wie der globale Player. „Ob Tortenbestellung oder Tischreservierung, global office versteht unsere internen Abläufe perfekt und spricht die Sprache unserer Gäste. Gästeanfragen werden sofort beantwortet, wir reduzieren unnötige Wartezeiten. Wir sind froh, einen so zuverlässigen und gleichzeitig flexiblen Partner an unserer Seite zu haben“, lobt Matthias Winkler, CEO Sacher Hotels Betriebsgesellschaft mbH, die Dienste der Telefonengel. 

 

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Bildnachweis: © Global Office (2).

Michael Lendwich
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